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Facebook 的隱私權爭論或許還真有點那麼陳腔濫調，但標榜著透過社交媒體行銷(social media marketing)的服務業者，倒是越來越多，許多品牌也開始在策略上倚重Facebook廣告連結與粉絲專頁 (fans page)的經營，但是，實際上的價值是什麼呢？還是說，只是害怕「獨漏」的心態在敲擊著品牌經營者必須對此採取行動呢?

今天一大早，一位在比利時工作的朋友，在Facebook上請大家幫忙她一位學姐做碩士論文的線上問卷調查，用完早餐的我，儘管腦部運作還沒全開，好奇心倒是不減地打開了連結，研究題目立即吸引了我的注意 -「消費者透過Facebook與品牌互動對品牌關係的影響」- 到底在Facebook上透過粉絲專頁，很多個「讚」的點擊數，真正對品牌的效益與價值是多少呢？是以怎樣的方式存在的呢？行銷顧問公司Syncapse的研究調查開始對這問題提供了解答，非常值得一讀。

然而，就打造品牌策略的角度來看，該怎麼看待這樣的行銷市場的發展呢？

「媒體即訊息」的觀念提醒著我們，不同的互動形式的媒體本身就帶有相對應的訊息，一如前述問卷中許多有趣的問題一樣，人們使用Facebook的方式與心理連結各不相同，在娛樂價值之外，真要說是個人與訊息的整合平台就有點牽強了，畢竟，除非消費者熱衷於整理資訊，否則就算像Flipboard提供了美化好用的介面與使用性，在不斷大量更新內容的社交媒體群裡，「洗版」造成的資訊遺漏與焦慮是隨著使用時間增加越來越難有效管理的。

尋找驗證策略準確度的工具上，Facebook上點擊「讚」的機制，一來能讓消費者與品牌發出的訊息產生心理上短暫連結與能在機能上能跟隨其他同好的更新回應之外(研究也顯示這是比率較高的動機)，二來對行銷人員來說，是一個很好用的KPI指數監測工具，但那並不足以為品牌策略的精進作為謬思。

那仔細分析留言找線索有用嗎？Facebook的互動形式，抓住的多是既存的「已消費者」，對拓展市場的效益還會是有幫助的嗎？或許保守點想成是線上客服中心會比較好？

在品牌策略的決策上，可以想像一下，假設自家品牌與Facebook品牌做合作，該取向哪樣的品牌策略呢？舉例來說，透過Facebook採行合作品牌策略(co-branding)已經被遊戲公司所大量採用，儘管「Facebook上的遊戲」比「Zynga出的遊戲」還令人覺得耳熟能詳，但是選對立足點與目的，就得會是雙贏的局面 (題外話，Zynga在經營上很專注於這策略，甚至還跟7-11合作推出FarmVille的食品，消費者還能憑裡面提供的code獲得FarmVille上限量版物品或裝飾)。

簡單來說，品牌擁有龐大的粉絲團始終不是重點，關於品牌與行銷活動的組合，從消費者的觀點來看待與Facebook平台的互動與協助下，能夠提供怎樣的價值回饋與服務才是比較重要的，因此，下次如果有社群網路行銷公司說能幫助你的品牌增加多少效益，就先退一步，釐清要打造怎樣屬於自家品牌的社群媒體經驗吧！如果不清楚，那當然就是需要品牌顧問公司的幫忙了，千萬別急著一頭跳進數位媒體的大海裡。

在最近很多次地與產、學的從業人員、朋友與老師的討論之中，我常會以下列幾個方式解釋服務設計在學術上的定位與詮釋

來源：服務設計的知識與技術是位於人機互動領域、服務行銷管理、設計管理三者的交匯點上，但不偏倚其中一方，一如服務在本質上就講究平衡與綜效，這點與產品設計的思維大為迥異，服務設計亦可以看做是廣義的互動設計與其延伸及實現，並彼此相輔相承，思維與研究及設計方法近乎一致，只不過是因目的性的不同，成果端亦有所不同。

操作：與服務科學的論述在本質上的不同是，設計仍然是以創造顧客體驗與價值創新為主，並與人們的過去、現在及未來做連結，將產品與服務、實體與數位視為是一個系統來看待的話，其中「軟性的」價值的創造，依靠著受過設計訓練的人的敏感度，而非科學家與工程師，更不是行銷管理的領域，重點還是在於彼此攜手合作共進大同，後端的系統屬服務工程的部份，僅管仍需了解或創新服務與改善方案可能由此而生，但終舊不是服務設計專注的部份。

如何：僅管只要是具有設計背景與問題解決系統化思維技術(如程式設計師)的人都可以從事服務設計，以我自身的經驗來舉例，從工業設計師到互動設計再轉變到服務設計，其中的心態上的階段性轉變與技術上的轉變是必要的，這點亦是設計教育要從根本就開始做調整的地方，簡言之，人們與我們自身對於「設計師」的定位認知，必須有所調整，而這是可以以短期訓練便得來的思維與執行技術，亦屬設計管理在教育訓練與組織設計上的議題。

應用：雖然可以以服務業為主，但實際上不管是是於官或是於產，甚至是於學界，營利與非營利，都在服務設計與創新的範疇裡，僅管尚淺，科技產業亦是在討論範圍內，原因很簡單，人們買科技產品，不是為了產品或科技本身，而是為了「這科技怎麼服務我的生活」、「我如何與這產品提供的價值互動」等軟性價值定位來做考量，自然地，科技公司在前端設計與開發其產品時，就應幫把服務設計的觀念導入進去，亦會影響整體關於品牌與創新管理之間的架構。

在O’Reilly今年舉辦的ETech 09上，Adaptive Path的創辦人之一的Mike Kuniavsky，以“The Dotted-Line World ：How Ubicomp Can Make Everything into a Subscription”　(節點連結的世界：普適運算如何讓一切都能透過訂閱的方式來服務我們)為標題，探討了以訂閱方式為主的服務在近未來是如何地根植在我們生活中的所有物品中，實際上這概念並不新穎，但是「訂閱」這概念倒是值得再次拿出來進一步討論，我節錄一些內容並簡述在此：

舉例來說，當無線通訊科技與辨識科技(如RFID、QR Code等)緊密地連結(按：日本許多手機早已經有RFID的讀寫器，遠超前於Nokia NFC的執行成效)更緊密地連結了之後，所有物件都將有機會與描述性資訊關連起來，不管是其價格，評價，甚至是實際成份對建康有沒有益的資訊，都可以查得到，讓實體物品往服務的價值定位上更加地被推動與受檢驗，物品的「擁有」的概念也會因此轉變，普適的、隨時隨地的與產品及服務的連結，將大幅地開啟新的領域並改善我們生活的面貌，在經濟上的效益更是顯而易見，從Apple iTunes、Amazon Kindle與Violet Nabaztag在產品與數位服務的連結與不可分割上來看便能一目瞭然。

我的想法與碎碎念：常與學生及朋友聊到的，互動設計的發展，可以從兩個面向來看，一個是為探索新的互動方式而前進，另一個則是將互動設計視為解決問題的新工具與技術，我認為，前者偏技術與藝術的表達與融會貫通，後者則才是「設計」的本質，但此間需有系統性地去設計與架構這件事，以這種角度去做互動設計才有意義與前進的動能，亦才能避免創造出「為互動而互動」的設計或只能被歸類為行銷與溝通工具的互動藝術裝置，近期要開始的與DesignLab.TW的聯手與改造計畫也是基於此想法誕生的，當然，這一點，在學校學習互動設計的學生們礙於課程要求，較難以找到出口，畢竟創造力與創意，唯有在跨領域的整合性開發的專案中播種才能健康地發酵，而不致於與現實的需求脫離太遠，當然，這也是目前全球的教育界在批判與探討的問題，終身致力於人的創造力、創新與人力資源，並因此受封為英爵的Ken Robinson在TED上的演講「Do schools kill creativity?」就是對此強烈的控訴，當然，實際上執行難得要命，畢竟我們很難對抗學校系統與文化的百年招牌，唯有從業界從頭來過，況且，不做怎麼知道呢？我個人非常相信，開放式創新的態度與行動，更是當代不能抗拒的力量，當然，這又將是另外一段討論與故事了。
[Related Links]

Mike Kuniavsky / + ETech 2009: The Dotted-Line World / Orange Cone

Timo Arnall / + From UbiComp to Service Design / Touch | Interaction with RFID and NFC

其實應該有比《讀書會》更好的名詞來解釋這種交流的聚會，近來熱血舉辦、一樣非營利目的的UI Gathering是 另外一種形式，乾脆先叫《DI Ｈybrid: Hybridizing for Design-led Innovation》好了(UI的人別扁我呀, 誰快來提個好一點的名字？打嘴砲也是需要好名目的呀XD)～，其實很不錯，總之，我的想法很單純，那就是，不管是不是設計師，就算是是心理學、人類學、商 管等各領域的同好們，只要對設計與創新之間的價值與專業連結有興趣的朋友們，我都希望能夠一起透過閱讀與討論，一同充實我們的知識，並想辦法化做行動在我 們的工作上，亦標明，設計思維與相關工作不能只是在產業鏈末端地將產品完形或寫好程式，更重要的是，不管是對商與對公領域的創新而言，真正屬於設計知識的 交流與行動，才是最有價值的播種。

—說教宣言完畢—以下是活動公告連結與說明—

《DI Hybrid》是一個
1.視覺系研討會 > 大家自己把書中看到有趣的，有興趣的，有疑問的， 轉化成簡易的”infographics“來討論~

沒時間整本讀完也要專攻其中一章!

2.實地訪察 > 有介於書本身的討論有限，實地地去體驗與”幹瞧”某服務提供流程的活動方式，不但是比較有價值，而且更有趣不會睡著的
3.微型工作坊 > 流程我們會仔細客製化地安排，目標就是能生出初步的”action plan & proposal”之類的東西!

另外