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在最近很多次地與產、學的從業人員、朋友與老師的討論之中，我常會以下列幾個方式解釋服務設計在學術上的定位與詮釋

來源：服務設計的知識與技術是位於人機互動領域、服務行銷管理、設計管理三者的交匯點上，但不偏倚其中一方，一如服務在本質上就講究平衡與綜效，這點與產品設計的思維大為迥異，服務設計亦可以看做是廣義的互動設計與其延伸及實現，並彼此相輔相承，思維與研究及設計方法近乎一致，只不過是因目的性的不同，成果端亦有所不同。

操作：與服務科學的論述在本質上的不同是，設計仍然是以創造顧客體驗與價值創新為主，並與人們的過去、現在及未來做連結，將產品與服務、實體與數位視為是一個系統來看待的話，其中「軟性的」價值的創造，依靠著受過設計訓練的人的敏感度，而非科學家與工程師，更不是行銷管理的領域，重點還是在於彼此攜手合作共進大同，後端的系統屬服務工程的部份，僅管仍需了解或創新服務與改善方案可能由此而生，但終舊不是服務設計專注的部份。

如何：僅管只要是具有設計背景與問題解決系統化思維技術(如程式設計師)的人都可以從事服務設計，以我自身的經驗來舉例，從工業設計師到互動設計再轉變到服務設計，其中的心態上的階段性轉變與技術上的轉變是必要的，這點亦是設計教育要從根本就開始做調整的地方，簡言之，人們與我們自身對於「設計師」的定位認知，必須有所調整，而這是可以以短期訓練便得來的思維與執行技術，亦屬設計管理在教育訓練與組織設計上的議題。

應用：雖然可以以服務業為主，但實際上不管是是於官或是於產，甚至是於學界，營利與非營利，都在服務設計與創新的範疇裡，僅管尚淺，科技產業亦是在討論範圍內，原因很簡單，人們買科技產品，不是為了產品或科技本身，而是為了「這科技怎麼服務我的生活」、「我如何與這產品提供的價值互動」等軟性價值定位來做考量，自然地，科技公司在前端設計與開發其產品時，就應幫把服務設計的觀念導入進去，亦會影響整體關於品牌與創新管理之間的架構。

在O’Reilly今年舉辦的ETech 09上，Adaptive Path的創辦人之一的Mike Kuniavsky，以“The Dotted-Line World ：How Ubicomp Can Make Everything into a Subscription”　(節點連結的世界：普適運算如何讓一切都能透過訂閱的方式來服務我們)為標題，探討了以訂閱方式為主的服務在近未來是如何地根植在我們生活中的所有物品中，實際上這概念並不新穎，但是「訂閱」這概念倒是值得再次拿出來進一步討論，我節錄一些內容並簡述在此：

舉例來說，當無線通訊科技與辨識科技(如RFID、QR Code等)緊密地連結(按：日本許多手機早已經有RFID的讀寫器，遠超前於Nokia NFC的執行成效)更緊密地連結了之後，所有物件都將有機會與描述性資訊關連起來，不管是其價格，評價，甚至是實際成份對建康有沒有益的資訊，都可以查得到，讓實體物品往服務的價值定位上更加地被推動與受檢驗，物品的「擁有」的概念也會因此轉變，普適的、隨時隨地的與產品及服務的連結，將大幅地開啟新的領域並改善我們生活的面貌，在經濟上的效益更是顯而易見，從Apple iTunes、Amazon Kindle與Violet Nabaztag在產品與數位服務的連結與不可分割上來看便能一目瞭然。

我的想法與碎碎念：常與學生及朋友聊到的，互動設計的發展，可以從兩個面向來看，一個是為探索新的互動方式而前進，另一個則是將互動設計視為解決問題的新工具與技術，我認為，前者偏技術與藝術的表達與融會貫通，後者則才是「設計」的本質，但此間需有系統性地去設計與架構這件事，以這種角度去做互動設計才有意義與前進的動能，亦才能避免創造出「為互動而互動」的設計或只能被歸類為行銷與溝通工具的互動藝術裝置，近期要開始的與DesignLab.TW的聯手與改造計畫也是基於此想法誕生的，當然，這一點，在學校學習互動設計的學生們礙於課程要求，較難以找到出口，畢竟創造力與創意，唯有在跨領域的整合性開發的專案中播種才能健康地發酵，而不致於與現實的需求脫離太遠，當然，這也是目前全球的教育界在批判與探討的問題，終身致力於人的創造力、創新與人力資源，並因此受封為英爵的Ken Robinson在TED上的演講「Do schools kill creativity?」就是對此強烈的控訴，當然，實際上執行難得要命，畢竟我們很難對抗學校系統與文化的百年招牌，唯有從業界從頭來過，況且，不做怎麼知道呢？我個人非常相信，開放式創新的態度與行動，更是當代不能抗拒的力量，當然，這又將是另外一段討論與故事了。
[Related Links]

Mike Kuniavsky / + ETech 2009: The Dotted-Line World / Orange Cone

Timo Arnall / + From UbiComp to Service Design / Touch | Interaction with RFID and NFC

在入手、甚至蒐集與閱讀關於探討創新的書裡面不難發現，純粹商管類的寫作方式與內容，也已經越來越趨向探討人們是如何產生創意、藝術與人文與科技及商業與組織管理該如何融合，僅管目前不乏相關書籍與研究，知名的在設計界，近年又如以IDEO的Tom Kelly的書為標竿，不過嚴格說來，真正完整而深入地、或能夠在設計藝術領域產生作用的討論與研究還是不足的，至少還不足以讓許多科學家與商業人士真正 知道人文藝術學類能夠給他們帶來多大的價值。

有鑑於素人讀書會即將成形 -僅管《讀書會》的形式，可能不足以拿來詮釋我們真正想要做的事(感謝荷蘭專家群們的指導)，不過在此透過素人翻譯與對好書記上一筆，這件事我是覺得很重要有價值的，畢竟，再怎麼有幾年的專業經驗，我們永遠都還是學生(握拳)。書的介紹與文章翻譯的不好，也請多多指教，有人或出版社想拿去翻譯與出版成書，大歡迎！

—就先來翻譯其中一本好書的介紹—

《Innovation  and Visualization: Trajectories, Strategies, and Myths》

Amy Ione’s Innovation and Visualization is the first in detail account that relates the development of visual images to innovations in art, communication, scientific research, and technological advance. Integrated case studies allow Ione to put aside C. P. Snow’s “two culture” framework in favor of cross-disciplinary examples that refute the science/humanities dichotomy. The themes, which range from cognitive science to illuminated manuscripts and media studies, will appeal to specialists (artists, art historians, cognitive scientists, etc.) interested in comparing our image saturated culture with the environments of earlier eras. The scope of the examples will appeal to the generalist.

《創新與視覺化的交界: 軌跡、策略與奧秘 》

Amy Ione 的這本著作是第一本詳盡地記載了創新與視覺與圖像發展思考方式的關聯性的著作，在藝術、溝通、科學研究與科技進步的交匯點上進行探討，藉由許多完整的、多 元背景團隊合作的個案探討，彰顯了科學與人文學科能被互相孤立，亦是做為對英國物理學家及小說家C.P.Snow在1959年提出”兩個文化”-關於科學 與人性的二元分類法-甚至是在教育上也是如此-與之間的岐斷嚴重地阻礙了人類社會的進步的佐證，書中主題橫跨認知科學、裝飾性字樣到媒體研究等項目，本書 不但適合有興趣想要瞭解與比較現在的文化與環境，是如何地今非昔比的藝術家、藝術史學家、認知科學家的各領域專家們，裡面的廣泛但深入的案例也會吸引與適 合一般人的興趣。

[Related Links]

“Innovation and Visualization: Trajectories, Strategies, and Myths”

Ione. A., College Art Association Annual Meeting, Atlanta Georgia, Panel Title: Hybridity: Arts, Sciences, and Cultural Effects (Chairs: Yvonne Spielmann and Jay David Bolter), February, 2005.

這其實是老報導了，但還是記上一筆來~

以兔子為主要造型，融合了WIFI、RFID、藍牙等無線通訊技術融合多媒體的回饋，造成全球熱賣風潮的超可愛的智慧型互動產品Nabaztag，是由Rafi Haladjian與Olivier Mével在2003年於法國巴黎成立的Violet所開發的產品。

在開發Nabaztag之前，Violet的產品著重於透過新穎的科技技術來創造出能改變感官體驗的產品設計，諸如一個名為The Dal lamp的產品設計，使用者能夠透過網際網路，對佈滿LED矩陣的燈具自訂圖樣與顏色，來創造出屬於自己的空間氣氛。

圖一. 能透過網際網路，遠距離傳送耳朵動作給彼此

透過網路科技，將數位與物質世界的揉合，正是Violet成立的宗旨與產品設計的主軸，而Nabaztag更成了最能代表他們願景的經典作品，他們的標語：「One: connect the Rabbits. Two: connect everything else.」（先連接到兔子，然後是所有其他的東西）。

圖二. 擁有著各式各樣顏色與質感耳朵的Nabaztag

連接到所有其他的東西？這是什麼意思呢？在學術領域裡這樣的願景與假想是來自1991年Mark Weiser提出的Ubiquitous Computing，又稱「遍佈運算」的設計概念，透過各種感知與資訊科技，與設計的早期融合與彼此之間互相溝通的可能性的探討，創造更多更好用的產品與環境。

圖三. Nabz wear所創造的允許使用者自行下載為Nabaztag製作衣服

Nabaztag的成功，更要歸功於其開放式開發（open-source environment）環境社群的支持，任何使用者都可透過社群開發出的新創意，來增加Nabaztag的功能，這樣精神，透過Violet良好的整合行銷，促使了許多世界各地的使用者為自己的Nabaztag創造出不同的外觀與個性。

圖四. 由百台Nabaztag組成的「樂團」

在Nabaztag的成功之後的今天，Violet並沒有安於現狀，而仍持續著在遍佈運算的願景中努力探索各種新的、有趣的應用的產品設計，這個願景對我們生活的影響，在此我節錄並翻譯一小段來自Mike Kuniavsky在他名為Appliances evolve（器物的進化）的文章中敘述運用遍佈運算的來臨的討論做為本篇的結語：

「…幾乎與嬰兒潮所帶來的深刻的改變一樣，我們正處在另一個改變的前端，遍佈運算的運用會在根本上地改變我們的家園及所處之中的經驗，我們居住的家，到了西元2047年，極為可能地，我們將被長得像人的機器人所服侍、擁有一個全自動化的休閒中心，或是任何你能想像到處理家務、家事的科技；與我們現在相比，這將會是相當不一樣地，在幾乎不被察覺的情形下，年復一年地、設備與設備之間、不斷地升級、不斷地提昇層次，我們對物件是如何組成的觀點將會改變，舉例來說，一台自動提款機，是一個系統的端點還是一個服務的有形表現？那電話呢？床呢？當我們使用與改變這些設備，它們也改變了我們，正如一直以來，每次我們所使用工具的重大進步，皆擁有如此的潛力…」

圖五. Violet 新開發的名為mir:ror的產品，RFID互動平台，詳見Violet官方網站

Related Links:

+ Violet

+ Orangecone

做為對此有興趣的讀者與對自己公司的業務說明及營運研究上使用，我整理並編譯了一些關於詮釋服務設計的說明：

有別注重實體產品與數位介面設計，服務設計注重的是產品服務系統之間的整體解決方案，非但要具有設計創意，更要有能實踐的藍圖與骨架，與商業模式創新息息相關，策略性與戰略性地，期望透過服務設計，透過融合服務相關機能司掌單位之間的配合，在提供與使用者經驗及互動的顧客旅程中，達到感動與創新的標的，服務設計亦講究，創新服務在提供的過程中，能夠隨著時間，不斷進化與演化，實踐更系統化又更貼心的創新動能。

服務設計

…的目標是創造有用、好用、人們渴望、效率好又有效的服務

…是以使用者為中心的方法進行開發，聚焦著力於顧客的體驗上，以提升服務前端的品質為成功的關鍵及價值所在

…是一個需全面性地考量如何整合關於策略、系統、程序、節點的設計決策方法

…是使用者導向、根基於多元團隊合作，系統性地不斷地重覆循環、漸進與學習的過程

受到各領域的啟發與協助

服務設計在方法上與工具上受到人機互動領域上許多的啟發與貢獻，比方說使用者中心設計方法(UCD : User-Centered Design)、社會與文化性脈絡分析(Contextual Inquiry)、設計主導創新(Design-led Innovation)等的實踐，甚至在人機互動領域(HCI : Human-Computer Interaction)在對開發自動化系統上的研究，也是有力地為服務設計方法立下了許多根基。

另一方面，體驗服務行銷與管理方面的研究與工具，在服務設計針對營運與策略規劃上，更是對服務設計本身起了嚮導的作用，不致在使創意的點子因為跟不上消費者的要求，並與消費者對服務提供的方式與媒介的選擇性偏好產生脫節，而無法準確地滿足消費者。

服務設計專案的特質

服務設計更不是一個短期的、或只是圖文的設計專案報告就能夠完成並放手的專案，完全相反的，服務設計的專案，是不停地與組織部門內外各種機能元件、各式工作坊、與各種專案的協同合作，來將新的服務融入組織當中，並進一步地導入進企業的商業結構與營運過程。

透過服務設計所需要設計與研究過程，不但能挖掘出許多新業務與產品開發的新機會，在創造與客戶之間的新介面時，開放式創新合作(Open-Innovation)的模式更是服務創新的核心所在。

服務業當然是首當其衝地是服務設計專案的主要對象，舉凡金融、郵政、電信、通路、租賃、醫療、教育、運輸甚至是政府等本體不具有實體自身產品的服務業皆是設計的對象與範疇。

小結

服務設計，不但要求在根本上地各種專業間的彼此合作，相較於產品設計，其目標更為多元，更需要來自各領域的各種因素與使用的工具之間，取得綜效，來獲得與達到各式各樣、且具競爭力的目標，諸如：瞭解並提高顧客滿意度或評價、提升內部設計師對自家產品與服務的滿意度，或提升服務對消費者在感官與情感上的連結、探索與獲得問題解決方案、成就經濟上與環境上永續發展、以及美學上的價值，但不只是外表光鮮亮麗的美學，一如我一直很感興趣的、也曾寫過的(已經與舊blog資料庫歸西了)互動設計主題「互動的美學」。

[Related Links]

+ Stefan Moritz

+ STBY

+ Design Management Insitute

設計研究與創新產品開發之間會遇到許多的困難，舉例來說，使用情境故事法從事產品前端開發最常見的例子是，以使用者為中心，協同勾勒出創新的解決方案及其產品時，往往會因與產品規格的發展時程產生延宕而使「創新的點子」淪為「創意的點子」，簡單來說，就是當規格可追趕上使用者想要使用與擁有的程度之前，公司倘若不能先鋪好產品與服務開發地圖，或因規格在當下無法突破而停止開發，到規格成熟之後，才開始重頭開發，便已經錯失了原本創新點子上市運作的關鍵時效性，或者已經被同行首先推出，喪失了設計研究與開發之綜效能快速反應消費者與突破市場的著力點。

為此，荷蘭安荷芬科技大學(TU Eindhoven)與Océ、IOP、Philips合作，有別於管理硬體的開發，針對產品的「軟性部份」，即對市場與使用者的價值定位上，目前開發了三個工具原型(見下面連結)，期望能夠更有效與更快速地(幾至同步地)提供企業在產品開發上獲取消費者與使用者的心聲，並系統化地導入至公司內部產品開發系統之中。

+ D’PUIS Data Collection Framework

+ ProMimport

+ ProM Data Analysis Framework

[Related Links]

+ Soft Reliability