在最近很多次地與產、學的從業人員、朋友與老師的討論之中，我常會以下列幾個方式解釋服務設計在學術上的定位與詮釋

來源：服務設計的知識與技術是位於人機互動領域、服務行銷管理、設計管理三者的交匯點上，但不偏倚其中一方，一如服務在本質上就講究平衡與綜效，這點與產品設計的思維大為迥異，服務設計亦可以看做是廣義的互動設計與其延伸及實現，並彼此相輔相承，思維與研究及設計方法近乎一致，只不過是因目的性的不同，成果端亦有所不同。

操作：與服務科學的論述在本質上的不同是，設計仍然是以創造顧客體驗與價值創新為主，並與人們的過去、現在及未來做連結，將產品與服務、實體與數位視為是一個系統來看待的話，其中「軟性的」價值的創造，依靠著受過設計訓練的人的敏感度，而非科學家與工程師，更不是行銷管理的領域，重點還是在於彼此攜手合作共進大同，後端的系統屬服務工程的部份，僅管仍需了解或創新服務與改善方案可能由此而生，但終舊不是服務設計專注的部份。

如何：僅管只要是具有設計背景與問題解決系統化思維技術(如程式設計師)的人都可以從事服務設計，以我自身的經驗來舉例，從工業設計師到互動設計再轉變到服務設計，其中的心態上的階段性轉變與技術上的轉變是必要的，這點亦是設計教育要從根本就開始做調整的地方，簡言之，人們與我們自身對於「設計師」的定位認知，必須有所調整，而這是可以以短期訓練便得來的思維與執行技術，亦屬設計管理在教育訓練與組織設計上的議題。

應用：雖然可以以服務業為主，但實際上不管是是於官或是於產，甚至是於學界，營利與非營利，都在服務設計與創新的範疇裡，僅管尚淺，科技產業亦是在討論範圍內，原因很簡單，人們買科技產品，不是為了產品或科技本身，而是為了「這科技怎麼服務我的生活」、「我如何與這產品提供的價值互動」等軟性價值定位來做考量，自然地，科技公司在前端設計與開發其產品時，就應幫把服務設計的觀念導入進去，亦會影響整體關於品牌與創新管理之間的架構。

在O’Reilly今年舉辦的ETech 09上，Adaptive Path的創辦人之一的Mike Kuniavsky，以“The Dotted-Line World ：How Ubicomp Can Make Everything into a Subscription”　(節點連結的世界：普適運算如何讓一切都能透過訂閱的方式來服務我們)為標題，探討了以訂閱方式為主的服務在近未來是如何地根植在我們生活中的所有物品中，實際上這概念並不新穎，但是「訂閱」這概念倒是值得再次拿出來進一步討論，我節錄一些內容並簡述在此：

舉例來說，當無線通訊科技與辨識科技(如RFID、QR Code等)緊密地連結(按：日本許多手機早已經有RFID的讀寫器，遠超前於Nokia NFC的執行成效)更緊密地連結了之後，所有物件都將有機會與描述性資訊關連起來，不管是其價格，評價，甚至是實際成份對建康有沒有益的資訊，都可以查得到，讓實體物品往服務的價值定位上更加地被推動與受檢驗，物品的「擁有」的概念也會因此轉變，普適的、隨時隨地的與產品及服務的連結，將大幅地開啟新的領域並改善我們生活的面貌，在經濟上的效益更是顯而易見，從Apple iTunes、Amazon Kindle與Violet Nabaztag在產品與數位服務的連結與不可分割上來看便能一目瞭然。

我的想法與碎碎念：常與學生及朋友聊到的，互動設計的發展，可以從兩個面向來看，一個是為探索新的互動方式而前進，另一個則是將互動設計視為解決問題的新工具與技術，我認為，前者偏技術與藝術的表達與融會貫通，後者則才是「設計」的本質，但此間需有系統性地去設計與架構這件事，以這種角度去做互動設計才有意義與前進的動能，亦才能避免創造出「為互動而互動」的設計或只能被歸類為行銷與溝通工具的互動藝術裝置，近期要開始的與DesignLab.TW的聯手與改造計畫也是基於此想法誕生的，當然，這一點，在學校學習互動設計的學生們礙於課程要求，較難以找到出口，畢竟創造力與創意，唯有在跨領域的整合性開發的專案中播種才能健康地發酵，而不致於與現實的需求脫離太遠，當然，這也是目前全球的教育界在批判與探討的問題，終身致力於人的創造力、創新與人力資源，並因此受封為英爵的Ken Robinson在TED上的演講「Do schools kill creativity?」就是對此強烈的控訴，當然，實際上執行難得要命，畢竟我們很難對抗學校系統與文化的百年招牌，唯有從業界從頭來過，況且，不做怎麼知道呢？我個人非常相信，開放式創新的態度與行動，更是當代不能抗拒的力量，當然，這又將是另外一段討論與故事了。
[Related Links]

Mike Kuniavsky / + ETech 2009: The Dotted-Line World / Orange Cone

Timo Arnall / + From UbiComp to Service Design / Touch | Interaction with RFID and NFC

別誤會，我不是認為讀者跟霸子他爸一樣，只是一時貪玩XD，不過插個Apple Icon風的知識卡進去，霸子爹也不會懂吧，因為他不需要懂！(跟互動設計師在溝通時常碰到的囧境一樣呀…)

對不起我在一篇嚴肅的介紹文的圖惡搞了，配這個圖，好像主題比較應該寫成”Serivce Design for Dummies” (真有這種東西我也不用專攻這個與寫這篇了…)

不廢話了，做為對此有興趣的讀者與對自己公司的業務說明及營運研究上使用，我整理並編譯了一些關於詮釋服務設計的說明：

—本文開始—

有別於注重實體產品與數位介面設計，服務設計更加要求創造性的整體解決方案，從商業的角度來說，便是更要求司各種機能的公司與單位之間策略性的聯盟與整合，除講求與使用者的互動之外，更講究在時間軸上的演化階段的設計，可以說是廣義的互動設計的定義的實踐。

服務設計

…的目標是創造有用、好用、人們渴望、效率好又有效的服務

…是以使用者為中心的方法進行開發，聚焦著力於顧客的體驗上，以提升服務前端的品質為成功的關鍵及價值所在

…是一個需全面性地考量如何整合關於策略、系統、程序、節點的設計決策方法

…是使用者導向、根基於多元團隊合作，系統性地不斷地重覆循環、漸進與學習的過程

受到各領域的啟發與協助

今天，還在幼兒時期發展的服務設計，在方法上與工具上受到人機互動領域上許多的啟發與貢獻，比方說使用者中心設計方法(UCD : User-Centered Design)、社會與文化性脈絡分析(Contextual Inquiry)、設計主導創新(Design-led Innovation)等的實踐，甚至在人機互動領域(HCI : Human-Computer Interaction)在對開發自動化系統上的研究，也是有力地為服務設計方法立下了許多根基。

另一方面，體驗服務行銷與管理方面的研究與工具，在服務設計針對營運與策略規劃上，更是對服務設計本身起了嚮導的作用，不致在使創意的點子因為跟不上消費者的要求，並與消費者對服務提供的方式與媒介的選擇性偏好產生脫節，而無法準確地滿足消費者。

服務設計專案的特質

服務設計更不是一個短期的、或只是圖文的設計專案報告就能夠完成並放手的專案，完全相反的，服務設計的專案，是不停地與組織部門內外各種機能元件、各式工作坊、與各種專案的協同合作，來將新的服務融入組織當中，並進一步地導入進企業的商業結構與營運過程。

透過服務設計所需要設計與研究過程，不但能挖掘出許多新業務與產品開發的新機會，在創造與客戶之間的新介面時，開放式創新合作(Open-Innovation)的模式更是服務創新的核心所在。

服務業當然是首當其衝地是服務設計專案的主要對象，舉凡金融、郵政、電信、通路、租賃、醫療、教育、運輸甚至是政府等本體不具有實體自身產品的服務業皆是設計的對象與範疇。

小結

服務設計，不但要求在根本上地各種專業間的彼此合作，相較於產品設計，其目標更為多元，更需要來自各領域的各種因素與使用的工具之間，取得綜效，來獲得與達到各式各樣、且具競爭力的目標，諸如：瞭解並提高顧客滿意度或評價、提升內部設計師對自家產品與服務的滿意度，或提升服務對消費者在感官與情感上的連結、探索與獲得問題解決方案、成就經濟上與環境上永續發展、以及美學上的價值，但不只是外表光鮮亮麗的美學，一如我一直很感興趣的、也曾寫過的(已經與舊blog資料庫歸西了)互動設計主題「互動的美學」，再補。

—正文結束—

看完這篇非常廣泛地討論服務設計的文章，相信大家需要更進一步的實例與解說吧？敬請期待下一篇爆肝寫作XD

下篇預告：服務到底是什麼? What exactly services is? (霸子他爸將再次出場)

[Related Links]

+ Stefan Moritz

+ STBY

+ Design Management Insitute